Trocas e devoluções

1 Desistiu da compra: 7 dias corridos

Toda compra feita fora de uma loja física dá ao consumidor o direito de desistir em 7 dias, sem precisar justificar. É o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, e vale para qualquer produto do nosso catálogo, sem exceção de categoria.

A contagem começa no recebimento do produto, não na data do pedido nem na do pagamento. São dias corridos, incluindo sábado, domingo e feriado. Se o sétimo dia cair num dia sem expediente, aceitamos a solicitação no primeiro dia útil seguinte.

A devolução é do valor integral. Integral inclui o frete que você pagou na compra, porque o parágrafo único do artigo 49 fala em devolver os valores pagos a qualquer título. Também inclui o que foi cobrado como seguro ou embalagem para presente, se houver.

Se o pedido tinha frete grátis por passar de R$ 299 e a devolução parcial deixar o restante abaixo desse valor, não cobramos o frete de volta. A condição da oferta valia no momento da compra.

Você pode manifestar a desistência pelo mesmo canal em que comprou, e também por e-mail ou WhatsApp. O Decreto 7.962/2013, no artigo 5º, exige que a loja informe de forma clara os meios de exercer o arrependimento, e que o recebimento da manifestação seja confirmado imediatamente. Assim que você abre a solicitação, o protocolo chega por e-mail.

Pagou no cartão? O mesmo artigo 5º, no parágrafo 3º, manda a loja avisar a administradora de imediato, para que a compra não seja lançada na sua fatura ou, se já tiver sido, para que o estorno aconteça. É o que fazemos, e o prazo está na tabela da seção 6.

2 Produto com defeito

Defeito não é arrependimento e tem prazo próprio, mais longo. O artigo 26 do CDC dá ao consumidor:

• 30 dias para reclamar de vício em produto não durável. Numa loja de eletrônicos, é o caso da pilha descartável e da película já aplicada.
• 90 dias para reclamar de vício em produto durável, que é a maior parte do catálogo: celular, notebook, fone, monitor, carregador, cabo, caixa de som.

A contagem começa na entrega efetiva do produto. Quando o defeito é oculto, daqueles que só aparecem com o uso, o prazo começa no momento em que ele fica evidente, e não na entrega. É o parágrafo 3º do artigo 26.

Abrir a reclamação trava a contagem. Enquanto a loja não responde de forma inequívoca, o prazo não corre contra você (artigo 26, parágrafo 2º, inciso I). Por isso registramos tudo por escrito, com protocolo, e não por telefone.

Os 30 dias para consertar

Recebida a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se não sanar nesse prazo, o artigo 18, parágrafo 1º, abre três saídas, e a escolha é sua, não nossa:

1. Substituição por outro produto da mesma espécie, novo e em perfeitas condições de uso.
2. Restituição imediata do valor pago, atualizado, sem prejuízo de perdas e danos.
3. Abatimento proporcional do preço, se você preferir ficar com o produto do jeito que está.

Em três situações você não precisa esperar os 30 dias e pode escolher uma das saídas na hora (artigo 18, parágrafo 3º): quando a troca da peça comprometeria a qualidade do produto, quando ela diminuiria o valor dele, ou quando se trata de produto essencial.

Vício não se confunde com fato do produto. Vício é o defeito que impede ou atrapalha o uso. Fato do produto é o acidente de consumo, quando o produto causa um dano, e aí o prazo é de 5 anos (artigo 27 do CDC). Um carregador que não carrega é vício. Um carregador que pega fogo e queima a tomada é fato.

3 Garantia legal e garantia do fabricante

São duas garantias, e elas se somam. A garantia legal é a do CDC: existe sozinha, independe de termo escrito e não pode ser reduzida nem afastada por contrato (artigo 24). São os 30 e os 90 dias do artigo 26. A garantia contratual é a que o fabricante oferece por vontade própria, é complementar à legal e precisa vir por escrito (artigo 50). O termo escrito vem dentro da caixa do produto.

Na prática, o cliente de eletrônicos quer saber uma coisa só: para quem eu ligo. A tabela responde isso.

O prazo da garantia contratual muda por marca e por linha de produto, e quem define é o fabricante no termo escrito que acompanha a caixa. Esta loja é uma demonstração e não reproduz o termo de nenhum fabricante real. Numa loja de verdade, esse prazo aparece na ficha de cada produto, junto com o endereço da assistência autorizada mais próxima.

Cabo, fonte e capa que vêm dentro da caixa seguem a garantia do aparelho. Bateria e itens de desgaste podem ter prazo próprio, sempre declarado no termo escrito. Acessório comprado separado tem a garantia dele, contada da entrega dele.

4 Produto errado, faltando ou avariado no transporte

O risco do transporte é da loja, não seu. Até o produto chegar íntegro à sua mão, o problema é nosso, e a transportadora é assunto entre nós e ela.

Na hora da entrega

1. Confira a embalagem antes de assinar. Caixa rasgada, molhada, com lacre violado ou com som de peça solta é motivo para recusar.
2. Se quiser recusar, devolva ao entregador na hora e escreva o motivo no canhoto. A recusa registrada resolve tudo sem você precisar postar nada.
3. Se preferir receber, anote a ressalva no comprovante antes de assinar, algo como "caixa amassada no canto" ou "lacre rompido", e fotografe a embalagem fechada antes de abrir.
4. Abriu e o produto está danificado, veio outro modelo ou falta item na caixa? Avise em até 7 dias corridos, com fotos da embalagem, da etiqueta e do produto.

Não recusou na porta e não conseguiu conferir na hora? Nada se perde. O aviso em até 7 dias resolve do mesmo jeito, e o prazo de vício do artigo 26 continua valendo em paralelo.

Quando o produto entregue é diferente do que foi anunciado, o artigo 35 do CDC dá três opções, à sua escolha: exigir o produto que foi ofertado, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra com o dinheiro de volta, atualizado.

5 Como o produto precisa voltar

Para a devolução ser aprovada na conferência, o produto volta assim:

• Com todos os acessórios que vieram na caixa: cabo, fonte, adaptador, manual, chave do slot de chip, brinde e cupom promocional, se houver.
• Com a caixa original do fabricante, sem fita adesiva colada nela e sem nada escrito nela. A caixa faz parte do produto em eletrônicos.
• Dentro de uma caixa externa ou envelope de proteção, que é onde vai a etiqueta de postagem. Nunca cole a etiqueta na caixa do produto.
• Sem sinal de uso além do necessário para experimentar. Testar o aparelho é esperado, e é justamente para isso que os 7 dias existem. Risco na tela, marca de queda e resíduo de adesivo não são teste.
• Com a nota fiscal, impressa ou o número dela na solicitação.

Antes de mandar de volta, apague seus dados

Esta parte é sua e nós não conseguimos fazer por você. Em qualquer aparelho com conta vinculada:

• Retire o chip e o cartão de memória.
• Saia da sua conta e desative o bloqueio de ativação. Um celular ou notebook que volta com a conta do dono ainda vinculada chega bloqueado e não pode ser reembalado nem testado.
• Restaure a configuração de fábrica.
• Desemparelhe fones, relógios e caixas de som do seu telefone.

Se o aparelho chegar bloqueado, avisamos e a devolução fica parada até você desvincular a conta, o que dá para fazer de casa. O prazo de estorno começa a contar do desbloqueio.

6 Como o dinheiro volta, e em quanto tempo

O dinheiro volta pelo mesmo caminho por onde veio. Essa é a regra, e ela protege os dois lados. Os prazos abaixo começam a contar da aprovação na conferência, que fazemos em até 2 dias úteis depois de o produto chegar ao centro de distribuição.

Se o cancelamento chegar à administradora antes de a compra entrar na sua fatura, ela nem chega a ser lançada. É o que determina o artigo 5º, parágrafo 3º, do Decreto 7.962/2013.

Devolução parcial de um pedido que teve 5% de desconto no Pix: o desconto é recalculado sobre o que ficou, e devolvemos o valor que você pagou por aquele item, não o preço de tabela. Com cupom aplicado ao pedido inteiro, a conta é a mesma.

Quero trocar por outro produto, não devolver

Dentro dos 7 dias, dá para trocar por qualquer item do catálogo. Na operação isso é uma devolução mais um pedido novo: estornamos o primeiro pela tabela acima e você paga o segundo. Se preferir, seguramos o novo pedido até o estorno cair, para você não pagar duas vezes ao mesmo tempo.

7 Como abrir a solicitação

1. Abra a solicitação. Em Minha conta, Meus pedidos, botão "Solicitar devolução" ao lado do item. Também vale por e-mail ou WhatsApp, informando número do pedido e qual item. Em arrependimento, o motivo é opcional e não perguntamos.
2. Receba o protocolo. A confirmação de recebimento sai na hora, pelo mesmo canal que você usou. O Decreto 7.962/2013 exige isso no artigo 4º, inciso VI, e no artigo 5º, parágrafo 4º.
3. Aguarde a resposta. O prazo legal máximo é de 5 dias (artigo 4º, parágrafo único, do decreto). Nesta loja o retorno sai em 1 dia útil, e em arrependimento dentro do prazo a aprovação é automática, sem análise.
4. Poste o produto. Enviamos o código de postagem reversa por e-mail. Leve o volume à agência indicada no código, com o código em mãos, ou imprima a etiqueta. Você não paga nada no balcão. Guarde o comprovante de postagem.
5. Prazo para postar. Até 10 dias corridos contados do envio do código. Passou disso, o código expira, mas é só pedir outro pelo mesmo protocolo.
6. Conferência. Em até 2 dias úteis da chegada ao centro de distribuição. Você recebe o resultado por e-mail e WhatsApp, com foto do que foi recebido.
7. Estorno ou troca. Aprovada a conferência, começa a contar o prazo da tabela da seção 6. O acompanhamento fica no mesmo protocolo, do início ao fim.

Um pedido com vários itens pode ter devolução parcial. Cada item vira uma linha própria no protocolo, com estorno proporcional ao que foi pago por ele.

8 Quando a devolução pode ser recusada

São poucos casos, quase todos ligados ao estado em que o produto volta:

• Dano causado por uso, queda, líquido ou tentativa de conserto por terceiro.
• Número de série diferente do que saiu daqui. Registramos o número na separação de todo aparelho.
• Falta de acessório que veio na caixa, quando você não repõe o item.
• Solicitação aberta depois do prazo legal: 7 dias corridos do recebimento, no arrependimento; 30 ou 90 dias, no vício. O que conta é a data em que você manifesta a desistência ou a reclamação, não a data em que o volume é postado.
• Protocolo parado por mais de 30 dias sem o volume ser postado, mesmo depois de o código de postagem ter sido reemitido. Isso encerra aquele protocolo por inatividade e não extingue o direito já exercido dentro do prazo legal: é só reabrir pelo mesmo número.

Recusa não significa que o produto fica conosco. Se a devolução for negada, explicamos por escrito o motivo, com foto, e reenviamos o produto para o seu endereço sem custo nenhum para você. Nada é descartado e nada é retido.

Discordou da recusa? A resposta negativa é sempre inequívoca e por escrito, justamente porque é ela que volta a fazer correr o prazo do artigo 26. Você pode contestar pelo mesmo protocolo. Numa loja real, este é também o ponto em que entram o Procon do seu estado e a plataforma pública consumidor.gov.br. A Micrata não existe, então não está cadastrada em nenhum canal de defesa do consumidor, e este parágrafo está aqui só para mostrar onde a informação aparece numa política de verdade.

9 Os dados da sua devolução

Uma devolução gera dados pessoais: nome, CPF, endereço de coleta, dados bancários para o estorno, fotos que você enviou e o histórico da conversa. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) exige dizer para que a loja usa cada um deles e com que base legal.

• Execução do contrato (artigo 7º, inciso V): tratar a solicitação, emitir a postagem reversa, conferir o produto e devolver o dinheiro.
• Cumprimento de obrigação legal (artigo 7º, inciso II): emitir a nota fiscal de devolução e guardar os documentos fiscais pelo prazo de 5 anos.
• Exercício regular de direitos (artigo 7º, inciso VI): guardar o registro da solicitação caso a devolução vire uma discussão administrativa ou judicial.

Os direitos do titular estão no artigo 18 da LGPD, e não têm relação com o artigo 18 do CDC citado antes nesta página. São eles: confirmação do tratamento, acesso, correção, anonimização ou eliminação de dado desnecessário, portabilidade, informação sobre compartilhamento e revogação do consentimento quando foi ele a base. Como pedir está na política de privacidade.

Vale repetir, porque esta seção fala de dado pessoal: esta loja é uma demonstração e não coleta nada. Não há formulário ativo, não há banco de dados de cliente e nenhuma informação digitada aqui sai do seu navegador.

10 Atendimento e identificação

O artigo 4º, inciso V, do Decreto 7.962/2013 obriga a loja virtual a manter atendimento eletrônico que resolva dúvida, reclamação, suspensão e cancelamento, e o parágrafo único dá o prazo de 5 dias para responder. O artigo 2º do mesmo decreto exige que o site mostre, em local de destaque, quem é a empresa: nome empresarial, CNPJ e endereço físico e eletrônico.

Base legal citada nesta página: Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 18, 24, 26, 27, 35, 49 e 50. Decreto 7.962/2013, artigos 2º, 4º e 5º. Lei 13.709/2018 (LGPD), artigos 7º e 18.