Um pedido não é uma tela. É uma esteira de doze a catorze passos.

Escolha como o cliente paga e como ele recebe. Abaixo aparece a esteira inteira daquela combinação: quem faz cada passo, quanto tempo leva, o que o cliente vê na tela naquela hora e se sai alguma notificação. São nove combinações, e as nove mudam o processo de verdade, não só o nome da etapa.

Loja de demonstração, números fictícios. Os tempos daqui são medianas do e-commerce brasileiro de eletrônicos, escritas à mão nesta página, e não medição desta loja. Aqui ninguém cobra nada, ninguém emite nota e nenhum pedido sai para entrega.

Forma de pagamento

Modalidade de entrega

Pix + Entrega padrão13 etapas5 atores6 momentos com avisodo clique à porta em D+4

A combinação mais barata que existe para a loja: o Pix custa de 0,8% a 1,2% contra ~3,5% do cartão, e o dinheiro entra no mesmo dia em vez de D+30. É por isso que 5% de desconto no Pix ainda fecha a conta.

0Pedido criado
+1 sQR na tela
+1 minPago
+25 minNF-e autorizada
D+1Postado
D+4Entregue

A régua acima não está em escala: entre o segundo marco e o último cabem de um a sete dias, dependendo da combinação. Os marcos estão na ordem certa e os tempos são os reais. O espaçamento é que é igual, senão os quatro primeiros ficariam empilhados num pixel.

Loja
Gateway / adquirente
ERP
Transportadora
Cliente

1
Loja~200 ms
A loja grava o pedido como aguardando pagamento e reserva o estoque dos itens do carrinho no mesmo instante.
O cliente vê: A tela de pagamento com o número do pedido (MC-4821) já visível.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
2
Gateway / adquirente400 ms a 900 ms
A loja chama a API do PSP e recebe o QR do Pix e o código copia e cola, com validade de 30 minutos.
O cliente vê: QR na tela, botão de copiar o código e o relógio de 30 minutos correndo.
E-mailo código copia e cola, para quem vai pagar pelo app do banco no celular.
3
Clientemediana de 1 min 10 s
Abre o app do banco, lê o QR e confirma a transferência.
O cliente vê: O comprovante do próprio banco, ainda não o da loja.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
4
Gateway / adquirente2 s a 8 s após a confirmação
O PSP recebe a liquidação do Banco Central e dispara o webhook de pagamento aprovado. A loja confere a assinatura HMAC antes de gravar qualquer coisa.
O cliente vê: A tela troca sozinha para pagamento aprovado: a página consulta o pedido a cada 3 s.
WhatsApppagamento confirmado, com o resumo do pedido.
5
Loja~300 ms
Pedido vira pago e a reserva de estoque vira baixa definitiva. Não há etapa de antifraude de emissor: o Pix chega liquidado, não existe autorização para capturar depois.
O cliente vê: Status pago na página de rastreio, com a data e a hora.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
Atenção: Pix não tem chargeback de bandeira, mas tem MED, o Mecanismo Especial de Devolução (Resolução BCB nº 147/2021): em caso de fraude, o banco pode bloquear e devolver por conta própria um dinheiro que a loja JÁ recebeu, sem depender dela. A devolução comum, essa sim, é na mão: alguém do time dispara o estorno Pix para a chave de origem, e ele cai em segundos.
6
ERP2 min a 15 min de fila
O pedido desce para o ERP pela API: reserva no depósito, ordem de separação impressa e o item entra na onda do turno.
O cliente vê: Status em separação.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
7
Loja6 min a 20 min por pedido
Separação, conferência do IMEI ou do número de série contra o pedido, e embalagem.
O cliente vê: Nada muda. Notificar cada movimento interno vira ruído e treina o cliente a ignorar a loja.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
8
ERP8 s a 40 s · passa de 5 min em fechamento de mês
O ERP transmite a NF-e para a SEFAZ com a chave de 44 dígitos já montada. Volta o protocolo de autorização, e o DANFE e o XML ficam anexados ao pedido.
O cliente vê: O DANFE em PDF disponível para baixar na página do pedido.
E-maila nota fiscal, com o XML anexado (quem compra com CNPJ cobra esse anexo).
9
Loja~5 s
A loja emite a etiqueta no contrato da transportadora. É aqui que nasce o código de rastreio.
O cliente vê: O código de rastreio aparece no pedido, ainda sem eventos.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
10
TransportadoraD+1
A transportadora coleta no depósito e o rastreio ganha o primeiro evento. No frete econômico a coleta passa uma vez por dia, no dia útil seguinte.
O cliente vê: O rastreio sai do vazio: "objeto postado".
WhatsApppedido postado, com o link do rastreio.
11
TransportadoraD+1 a D+3
Trânsito entre centros de distribuição. Capitais do Sudeste em 2 a 3 dias; Norte e Nordeste em 7 a 12.
O cliente vê: Os eventos do rastreio, um por centro.
Nenhuma notificação. Silêncio é decisão de projeto: avisar movimento interno treina o cliente a ignorar a loja.
Atenção: Notificar cada bipe é o erro mais comum. A régua que funciona é avisar só na mudança de fase: postado, saiu para entrega, entregue.
12
TransportadoraD+4
O objeto sai para entrega de manhã e o entregador baixa a entrega com foto ou assinatura no comprovante.
O cliente vê: Status entregue e o comprovante de entrega.
WhatsAppdois disparos: saiu para entrega, com a janela da manhã, e entregue, com o comprovante.
13
LojaD+6
Pós-venda: pedido de avaliação dois dias depois da entrega. O prazo legal de arrependimento (7 dias) começa a contar da ENTREGA, não da compra.
O cliente vê: Um e-mail curto com uma pergunta só.
E-mailavaliação do produto e da entrega.

Quando dá errado

cinco desvios que todo lojista já viveu, e o que a loja faz em cada um

pagamento recusado

O cartão não passa

Recusa não é fraude. Quase sempre é limite, dado que não bate com o cadastro do banco, ou emissor fora do ar bem na hora da autorização.

Limite insuficiente (~37%), dados divergentes do cadastro do emissor (~24%) e emissor fora do ar (~18%) respondem por quase 8 em cada 10 recusas.
O pedido não morre: fica de pé por 30 minutos com o estoque ainda reservado, e a mesma tela já oferece o Pix ali do lado.
Quem tenta de novo é o cliente, nunca a loja sozinha. Retentativa automática queima o cartão no antifraude do emissor e transforma um "sem limite hoje" em bloqueio.
Em 15 minutos sai um WhatsApp com link para retomar o pagamento do mesmo pedido, sem refazer o carrinho.

acontece em 9% a 14% das tentativas com cartão

antifraude reprova

O antifraude barra a compra

A pior resposta possível é cancelar calado. A segunda pior é explicar o motivo: explicar ensina o fraudador a passar da próxima vez.

Score que cai no meio da faixa vai para revisão manual com prazo de 4 horas: a loja pede um documento ou liga para o telefone do cadastro.
Reprovado de vez, a loja cancela a autorização. O limite volta em 3 a 7 dias, não na hora, e essa demora é a reclamação que mais enche o atendimento.
O e-mail avisa que a compra não passou e já oferece Pix e boleto, que não passam pela mesma análise.
Quem já comprou duas vezes entra numa lista de análise mais leve: barrar cliente bom sai mais caro que a fraude que ele nunca cometeu.

reprova de 1,5% a 4% dos pedidos com cartão

estoque acabou

O item some entre o carrinho e o pagamento

A reserva nasce quando o cliente fecha o pedido, não quando ele joga o produto no carrinho. Entre um e outro fica uma janela aberta, e ela dura o tempo que o cliente levar para decidir. No boleto tem uma segunda janela, essa depois do pedido: a reserva está de pé, mas presa por três dias úteis esperando uma compensação que em 21% das vezes não vem.

Se o 128 GB preto acabou e ainda tem o 256 GB, a loja oferece a troca antes de cancelar e banca a diferença: sai mais barato que devolver o dinheiro e perder a venda.
Sem substituto, a loja cancela o item e devolve a parte dele. No Pix, alguém dispara a devolução à mão e o dinheiro cai em segundos (o que demora é a decisão da loja, não o banco). No cartão, é cancelamento parcial se ainda não capturou, ou estorno em até duas faturas se já capturou.
O resto do pedido segue se o cliente aceitar. A loja recalcula o frete e não cobra a diferença quando o carrinho encolhe e cai abaixo da faixa de frete grátis.
A raiz disso quase sempre é saldo que só existe no ERP: enquanto a loja lê o estoque a cada 15 minutos em vez de por evento, a janela continua lá.

menos de 1% com estoque por evento · até 3% com sincronização a cada 15 min

endereço não atendido

A transportadora não entrega naquele CEP

Cerca de 4% dos CEPs do país não têm entrega expressa, e algumas centenas de municípios só recebem pelos Correios.

O lugar de descobrir isso é no cálculo do frete, antes do pagamento: o CEP sem cobertura simplesmente não vê a opção expressa na lista.
Quando escapa (cobertura que mudou, CEP recém-criado), o erro estoura na hora de emitir a etiqueta, com o pedido já pago.
A loja troca a modalidade e banca a diferença, avisa o novo prazo por WhatsApp e deixa o cliente cancelar com devolução integral.
Se não sobra nenhuma opção de entrega, a loja cancela na hora e devolve tudo, inclusive o frete já cobrado.

de 0,3% a 1,1% dos pedidos, concentrado em Norte e Centro-Oeste

cliente ausente

Ninguém atende na entrega

Entrega devolvida custa duas vezes o frete e quase sempre termina em cancelamento. Metade dela some com um aviso antes, não depois.

Correios fazem 3 tentativas e depois guardam 7 dias corridos em agência; a transportadora costuma fazer 2 tentativas e devolver.
O que mais evita a devolução é um WhatsApp na manhã da saída para entrega, com a janela de horário e um botão para reagendar.
Objeto parado em agência dispara aviso no primeiro e no quinto dia, com o endereço da unidade e o prazo que resta. Nunca um "retire o quanto antes".
Se voltar mesmo assim, a loja paga o reenvio uma vez. Na segunda devolução ela cancela o pedido, devolve o valor do produto e segura o frete.

de 2% a 5% das entregas, e cai pela metade com o aviso da janela

Cada seta daquela esteira é uma chamada

Nenhum passo ali acontece porque alguém lembrou de fazer. Entre um cartão e o seguinte tem uma chamada de API que pode falhar, ou um webhook que chega duas vezes. Por isso toda entrada é idempotente pelo número do pedido, e toda saída vai para uma fila que tenta de novo sozinha.

Criar a cobrançaPOST /pagamentos no gateway · resposta em ~600 ms
Confirmar o pagamentowebhook do gateway assinado em HMAC · conferido antes de gravar
Descer o pedidoPOST no ERP · fila com retentativa exponencial até 6 tentativas
Emitir a notaSEFAZ · o protocolo de autorização volta como recibo
Gerar a etiquetaAPI da transportadora · devolve o código de rastreio
Acompanhar o objetowebhook da transportadora, ou consulta a cada 4 h
Avisar o clienteWhatsApp pela API oficial e e-mail pelo SMTP próprio

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Volte para o que dá para construir, veja o rastreio do lado do cliente ou o painel do lado da loja. Se preferir, abra a vitrine e percorra o começo desta esteira.

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